項(xiàng)目管理方式在物業(yè)監(jiān)管運(yùn)用

項(xiàng)目管理是指把各種系統(tǒng)、方法、人員結(jié)合在一起，在規(guī)定的時(shí)間、預(yù)算和質(zhì)量目標(biāo)范圍內(nèi)完成項(xiàng)目的各項(xiàng)工作。作為一項(xiàng)新興的學(xué)科和行業(yè)，它為組織提供了有力的工具，幫助組織提高進(jìn)行、實(shí)施和控制各種活動(dòng)的能力，同時(shí)也為組織提供了合理使用自身人員和資源的方法。
　　一、項(xiàng)目人力資源管理
　　項(xiàng)目管理的主要原理之一是把一個(gè)時(shí)間有限和預(yù)算有限的事業(yè)委托給一個(gè)人，即項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(或稱項(xiàng)目經(jīng)理)，他獨(dú)立進(jìn)行計(jì)劃、資源分配、指揮和控制，完成工作目標(biāo)。
　　在物業(yè)管理中，接管項(xiàng)目、選定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人之后，主體工作中心將由物業(yè)公司迅速轉(zhuǎn)移至項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要在最短的時(shí)間內(nèi)擬訂項(xiàng)目目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)方式，以及資源需求等上報(bào)物業(yè)公司審批，然后進(jìn)入具體實(shí)施流程，物業(yè)公司上層領(lǐng)導(dǎo)在這一階段是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的后勤支持者，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)人、財(cái)、物等各種資源的需求。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的位置是由特殊需要形成的，因?yàn)樗�行使著大部分傳統(tǒng)職能組織以外的職能，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須能夠了解、利用和管理項(xiàng)目的技術(shù)邏輯方面的復(fù)雜性，必須能夠綜合各種不同專業(yè)觀點(diǎn)來考慮問題。但只有這些技術(shù)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)仍是不夠的，成功的管理還取決于預(yù)測(cè)和控制人的行為的能力。因而人力資源管理在項(xiàng)目管理中起著非常重要的作用。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須使組織的成員成為一支配合默契、具有積極性和責(zé)任心的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，才能快速高效的完成管理目標(biāo)。具體應(yīng)從如下幾點(diǎn)著手。
　　1.建立一支高素質(zhì)的管理隊(duì)伍
　　物業(yè)管理是典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，人員隊(duì)伍的管理至關(guān)重要。為此，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建設(shè)應(yīng)致力于“管理專業(yè)化”(持證上崗)、“年齡年輕化”(管理人員平均年齡35歲左右，服務(wù)人員平均年齡40歲左右)、“結(jié)構(gòu)多元化”(專業(yè)覆蓋物業(yè)管理、行政管理、法律、中文、計(jì)算機(jī)、工程建設(shè)等)，以抽調(diào)公司骨干、招聘社會(huì)人才相結(jié)合，并輔以行之有效的培訓(xùn)手段，形成一支“門類齊全、結(jié)構(gòu)合理、作風(fēng)過硬、管理有效、服務(wù)周到”的高素質(zhì)員工隊(duì)伍。
　　2.樹立共同認(rèn)可的、明確的目標(biāo)
　　項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的成員來自于四面八方，進(jìn)入團(tuán)隊(duì)前每個(gè)人都有自己的抱負(fù)和愿景，必須樹立共同認(rèn)可的明確目標(biāo)，通過統(tǒng)一的價(jià)值觀加以維系，否則就會(huì)造成成員關(guān)系渙散、隊(duì)伍內(nèi)耗嚴(yán)重，出現(xiàn)“合群不合力”的現(xiàn)象。因此在項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在日常工作中應(yīng)致力于團(tuán)隊(duì)氛圍的營(yíng)造，積極倡導(dǎo)“以人為本”的理念，在內(nèi)部形成高度的凝聚力與民主氣氛。
　　確立工作人員之間互相信任的關(guān)系，需要充分調(diào)動(dòng)每個(gè)項(xiàng)目成員的工作積極性。在營(yíng)造團(tuán)隊(duì)氛圍的基礎(chǔ)上，要努力構(gòu)建團(tuán)隊(duì)文化，通過文字的制度或約定俗成的慣例，為團(tuán)隊(duì)成員提供一種認(rèn)同感。
　　3.實(shí)行科學(xué)的分工與協(xié)作
　　將目標(biāo)分別成若干個(gè)子目標(biāo)、分目標(biāo)、以崗位職責(zé)的形式明確每個(gè)項(xiàng)目成員在組織中的作用，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”。在分工時(shí)要結(jié)合成員的年齡、工作能力和個(gè)性特點(diǎn)，因人而異，因崗而異，將最合適的人安排到最需要的崗位，處理好“吃不飽”和“吃不了”兩種情況。
　　4.建立良好的信息溝通網(wǎng)絡(luò)
　　在日常工作中項(xiàng)目成員需要打破各司其職，各自為陣的做法，強(qiáng)調(diào)實(shí)施團(tuán)隊(duì)共治共管。實(shí)現(xiàn)信息共享，這既減輕了項(xiàng)目管理人員的工作壓力，充分發(fā)揮了各級(jí)人員的積極性，創(chuàng)造性，有效的提高了工作效率，也使每一位項(xiàng)目成員獲得了團(tuán)隊(duì)的歸屬感和成就感。
　　5.建立學(xué)習(xí)型組織，努力使學(xué)習(xí)成為一種經(jīng)常化的活動(dòng)
    在日常工作中應(yīng)堅(jiān)持員工培訓(xùn)與考核并重。培訓(xùn)是管理之本，是提高員工素質(zhì)、確保管理品質(zhì)的關(guān)鍵因素。要以“點(diǎn)--線--面--全局、操作--運(yùn)行--指揮--策劃”的梯級(jí)培訓(xùn)體系為主導(dǎo)，強(qiáng)化觀念性、人際性、專業(yè)性、整體性的培訓(xùn)，周密安排全員培訓(xùn)計(jì)劃，同時(shí)輔以考核措施，使員工在服務(wù)觀念、專業(yè)技能和基礎(chǔ)知識(shí)方面打好堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
　　二、項(xiàng)目質(zhì)量管理
　　質(zhì)量是一個(gè)項(xiàng)目最基本的考核內(nèi)容，項(xiàng)目的管理最終是要在進(jìn)度與成本的約束下，達(dá)到項(xiàng)目交付物要求的性能指標(biāo)，因此項(xiàng)目質(zhì)量管理是項(xiàng)目管理的重要職能。
　　加強(qiáng)項(xiàng)目質(zhì)量管理，需要將ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系的指導(dǎo)思想即“八項(xiàng)質(zhì)量原則”認(rèn)真導(dǎo)入到日常工作中，也就是我們常說的“貫標(biāo)”。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則包括以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)的作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法及互利的供方關(guān)系。其中“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是質(zhì)量管理的中心工作，具有方向性;“領(lǐng)導(dǎo)作用”是質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的保證，是質(zhì)量管理的關(guān)鍵;其他六個(gè)原則則是確保質(zhì)量管理實(shí)施的基礎(chǔ)和途徑。以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則作為項(xiàng)目質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想，有助于物業(yè)管理各項(xiàng)服務(wù)工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，是項(xiàng)目獲得質(zhì)量保證的重要基礎(chǔ)。具體應(yīng)從以下三方面做起：
　　1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
　　物業(yè)項(xiàng)目是應(yīng)業(yè)主的要求進(jìn)行的，業(yè)主既是項(xiàng)目結(jié)果的需求者，也是項(xiàng)目實(shí)施的資金提供者，更是確定、評(píng)估和分析項(xiàng)目成功與失敗標(biāo)準(zhǔn)的重要決策者。項(xiàng)目是否實(shí)現(xiàn)預(yù)期的功能性要求，首要指標(biāo)就是判斷提供的服務(wù)是否滿足了業(yè)主的需求，是否達(dá)到了物業(yè)合同的規(guī)定目標(biāo)。因此項(xiàng)目組織和成員在日常工作中必須牢固樹立以業(yè)主為中心的理念，全面地、不斷地了解業(yè)主的需求和期望，并在項(xiàng)目的整個(gè)生命周期中與業(yè)主保持充分的溝通，測(cè)量滿意程度，并不斷改進(jìn)工作績(jī)效，確保項(xiàng)目的各項(xiàng)目標(biāo)體現(xiàn)業(yè)主的需求和期望，力求業(yè)主滿意。
　　2.堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)的作用
　　領(lǐng)導(dǎo)作用勿庸質(zhì)疑，堅(jiān)持一把手抓質(zhì)量是保證項(xiàng)目質(zhì)量管理成敗的關(guān)鍵。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要事先確定管理項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)，并負(fù)責(zé)建立一個(gè)有效的和高效的質(zhì)量管理體系，從體系的文件化到體系的有效運(yùn)行，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人都要做到務(wù)實(shí)和以身作則，不僅做好所需人、財(cái)、物資源的提供和分配，還要努力加強(qiáng)質(zhì)量管理知識(shí)的學(xué)習(xí)，運(yùn)用9000理念指導(dǎo)工作，堅(jiān)持按章辦事，并對(duì)項(xiàng)目成員進(jìn)行考核和培訓(xùn)，明晰質(zhì)量責(zé)任，確保質(zhì)量目標(biāo)完成。
　　3.科學(xué)管理，確保項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量
　　(1)項(xiàng)目的質(zhì)量管理不僅需要正確的領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員參與的水平。物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量，是每個(gè)部門、每個(gè)崗位員工、每個(gè)工作環(huán)節(jié)、每個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)、每項(xiàng)具體事件的綜合反映，因此必須全員重視服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量是組織生存和發(fā)展的根本條件。
　　(2)過程方法是要識(shí)別質(zhì)量管理的關(guān)鍵過程，通過對(duì)每個(gè)確定的過程，特別是關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行有效的控制，從而提高過程控制的有效性和效率，達(dá)到項(xiàng)目管理目標(biāo)，使業(yè)主滿意。物業(yè)管理過程包括了早期介入、承接查驗(yàn)、前期管理中的入伙交房、裝飾裝修管理、搬家居住和日常管理等階段，每個(gè)階段的時(shí)間長(zhǎng)短、工作內(nèi)容工作重點(diǎn)不同，服務(wù)質(zhì)量檢查項(xiàng)目也不同，但服務(wù)質(zhì)量工作要貫穿全程。
　　(3)項(xiàng)目質(zhì)量管理是一個(gè)系統(tǒng)過程，主要是依靠質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證及質(zhì)量改進(jìn)所形成的質(zhì)量保證系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)的，同時(shí)質(zhì)量管理本身又是項(xiàng)目管理這個(gè)大系統(tǒng)中的子系統(tǒng)，其他各個(gè)管理子系統(tǒng)的工作質(zhì)量同樣會(huì)影響項(xiàng)目的最終質(zhì)量，所以要運(yùn)用系統(tǒng)的方法，對(duì)項(xiàng)目管理體系進(jìn)行有效控制、協(xié)調(diào)，通過質(zhì)量體系內(nèi)審和評(píng)審，采取措施以持續(xù)改進(jìn)，提高工作業(yè)績(jī)，通過系統(tǒng)管理，改善項(xiàng)目質(zhì)量管理體系的有效性和效率。
　　(4)成功的結(jié)果往往取決于活動(dòng)實(shí)施前的精心策劃和正確決策，決策是一個(gè)在行動(dòng)之前選擇最佳行動(dòng)方案的過程。在項(xiàng)目質(zhì)量管理過程中要以審核報(bào)告、不合格品、業(yè)主投訴、糾正措施以及其他來源的實(shí)際數(shù)據(jù)和信息作為質(zhì)量管理決策和行動(dòng)的依據(jù)和基礎(chǔ)，避免盲目決策，從而保證所實(shí)施的質(zhì)量管理方案是基于事實(shí)的最佳方案。
　　(5)持續(xù)改進(jìn)是組織永恒的追求和目標(biāo)�？茖W(xué)技術(shù)在進(jìn)步，人們對(duì)物質(zhì)和精神的需求在不斷提高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，業(yè)主的要求越來越高，項(xiàng)目成員只有樹立了持續(xù)改進(jìn)的觀點(diǎn)，才能更好地改進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的整體業(yè)績(jī)，提高服務(wù)過程的有效性和效率，更好地滿足業(yè)主及項(xiàng)目利益相關(guān)者日益增長(zhǎng)和不斷變化的需求與期望。
　　(6)與供方互利，樹立雙贏的觀點(diǎn)，是專業(yè)化協(xié)作日益發(fā)展，供應(yīng)鏈關(guān)系日趨復(fù)雜的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求，與供方的關(guān)系將直接影響到項(xiàng)目的效率和效益。
    總之，提升項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，需要依靠管理者重視和全員服務(wù)意識(shí)的提高來實(shí)現(xiàn)，要充分了解業(yè)主需求，設(shè)立業(yè)主的有效監(jiān)督機(jī)制及暢通的溝通渠道，不斷識(shí)別和完善服務(wù)的關(guān)鍵過程并將其納入體系中受控，制訂系統(tǒng)完善的監(jiān)督檢查措施與工作考核標(biāo)準(zhǔn)，綜合利用現(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，真正形成全方位物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量保證體系。
　　三、項(xiàng)目成本管理
　　項(xiàng)目成本管理是保證項(xiàng)目實(shí)際發(fā)生的成本不超過項(xiàng)目預(yù)算所進(jìn)行的一系列管理過程和活動(dòng)。這些管理和活動(dòng)包括：資源計(jì)劃編制、項(xiàng)目成本估算、項(xiàng)目成本預(yù)算和項(xiàng)目成本控制等。
　　在此過程中，需要認(rèn)真組織項(xiàng)目成員對(duì)托管物業(yè)項(xiàng)目按年度制定詳細(xì)的成本計(jì)劃，并將計(jì)劃具體落實(shí)到責(zé)任部門、班組甚至個(gè)人，獨(dú)立核算，并依此進(jìn)行檢查和考評(píng)，同其工資、獎(jiǎng)金掛鉤，做到責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合。在實(shí)際工作中，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人需要不斷尋找有效途徑，以求實(shí)現(xiàn)成本控制目標(biāo)。
　　1.人力成本控制——“使用更少更好的人”
　　物業(yè)公司成本主要包括了工資福利、社會(huì)保險(xiǎn)、服裝費(fèi)、保潔耗材費(fèi)、保安工具費(fèi)、工程工具費(fèi)等。其中人員工資在物業(yè)費(fèi)用支出的比例最大，大概在80%左右，是成本控制的重點(diǎn)。
　　物業(yè)入住時(shí)編制的工作方案都是以較大服務(wù)需求來設(shè)計(jì)服務(wù)能力，并采用定崗定員的制度。這樣雖然能夠滿足服務(wù)高峰期的需求，但是在服務(wù)低谷期會(huì)出現(xiàn)明顯的服務(wù)能力閑置，造成總體服務(wù)成本高居不下。所以在實(shí)際人員崗位控制應(yīng)以服務(wù)能力的柔性規(guī)劃和實(shí)施為主。柔性服務(wù)能力從兩個(gè)方面實(shí)現(xiàn)。一方面，培養(yǎng)一專多能的高素質(zhì)的員工;另一方面，在滿足需求的情況下，打破人員安排剛性化，根據(jù)服務(wù)需要及時(shí)調(diào)整服務(wù)能力。改變通常采用的定崗定員制，詳細(xì)分析服務(wù)需求，采取定崗定員和綜合值班結(jié)合的人員排班方式，科學(xué)合理地安排服務(wù)運(yùn)作時(shí)間和在崗人員。
　　需要注意的是，人力成本的精益控制，要以全體員工一專多能為前提和基礎(chǔ)，在滿足服務(wù)需求前，不能一味地強(qiáng)調(diào)減少人員數(shù)量。必須提高人員質(zhì)量，對(duì)員工進(jìn)行有計(jì)劃、有目的的長(zhǎng)期培訓(xùn)和崗位輪換實(shí)習(xí)，并將培訓(xùn)成效納入績(jī)效考評(píng)體系，才能高質(zhì)量地柔性規(guī)劃服務(wù)能力，達(dá)到人力成本精益控制的效果。
　　2.采購成本控制——“貨比三家，物美價(jià)廉”
　　工具、耗材是物業(yè)成本的另一重要支出，因此要牢把采購關(guān)。在項(xiàng)目管理中必須建立健全一套采購?fù)该鳈C(jī)制，實(shí)行必要的招標(biāo)采購，以公正、公開的原則來選擇供應(yīng)商，在保證質(zhì)量的前提下，使采購價(jià)格降到最低;在方法上可以采用定向采購的方式，按質(zhì)量、技術(shù)、服務(wù)和價(jià)格幾方面的競(jìng)爭(zhēng)能力來選擇供應(yīng)商，并與之建立長(zhǎng)期的、互惠互利的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)渠道的穩(wěn)定和低成本;實(shí)施適時(shí)采購，縮短提前期、減少物料庫存，從而實(shí)現(xiàn)采購成本最低的成本管理目標(biāo)。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要全程參與供應(yīng)商的評(píng)審過程，并在采購過程中與材料采購人員及時(shí)溝通、協(xié)調(diào)，把好質(zhì)量關(guān)。
　　3.庫存控制——“按需采購，實(shí)進(jìn)實(shí)出的零庫存管理”
　　“零庫存”并不是指沒有庫存，而是指組織所追求的最理想的最小庫存狀態(tài)。減少庫存，可以增加資金的周轉(zhuǎn)速度，需要從源頭即采購工作抓起，一般而言，在采購之前首先要做采購計(jì)劃，以決定是否要采購、怎樣采購、采購什么、采購多少以及何時(shí)采購等。所有物品的購買，都采用計(jì)劃采購，提前報(bào)批，由材料采購人員申請(qǐng)、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可購買。
　　4.工具材料使用控制——“一人一卡，帳卡結(jié)合”
　　項(xiàng)目組織應(yīng)建立嚴(yán)格的材料、工具領(lǐng)用制度，編制專項(xiàng)賬卡，詳細(xì)記錄工具材料使用情況。在固定資產(chǎn)及工具管理上，采用責(zé)任到人，專人負(fù)責(zé)，若出現(xiàn)丟失、損壞，由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償;在低值易耗品和辦公用品的領(lǐng)用上采用定量控制，并進(jìn)行同期縱向、橫向比較。工具材料的使用要與項(xiàng)目成員的績(jī)效工資掛鉤，促進(jìn)相關(guān)費(fèi)用的降低。
　　物業(yè)管理是一個(gè)微利行業(yè)，要想真正實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的目標(biāo)，還應(yīng)將強(qiáng)化員工成本控制意識(shí)作為成本管理工作的重點(diǎn)工作。人人應(yīng)對(duì)成本管理和控制有足夠的重視，全員努力把成本控制好，要克服成本控制只是項(xiàng)目經(jīng)理和財(cái)務(wù)人員的錯(cuò)誤思想，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)教育，推廣成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)節(jié)約有效者予以經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)把成本控制的管理理念融入到各項(xiàng)管理及財(cái)務(wù)制度中，從制度上增強(qiáng)全員提高效益、降低成本的意識(shí)。
    綜上，項(xiàng)目管理是一種科學(xué)的管理方法，在以技術(shù)為導(dǎo)向，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展、知識(shí)成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的今天，將項(xiàng)目管理方法應(yīng)用于物業(yè)管理，充分發(fā)揮項(xiàng)目管理技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，必將產(chǎn)生可觀的管理效應(yīng)，推動(dòng)物業(yè)管理事業(yè)的蓬勃發(fā)展! (項(xiàng)目管理者聯(lián)盟)
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